頼み方を変えたら、上司が味方になった

Author

Behavioral Economist

相良 奈美香

Namika Sagara

行動経済学者・Ph.D.（オレゴン大学）。行動経済学コンサルティング会社代表として、アメリカ・ヨーロッパの約100社にコンサルティングを提供。イェール大学、スタンフォード大学などで講演。著書『行動経済学が最強の学問である』は累計20万部超のベストセラー。

メルマガ読者のみなさん、こんにちは。

行動経済学者の相良奈美香です。

突然ですが、質問です。

子どもに食事の後の皿洗いをしてほしいとき、次のどちらの頼み方が効果的でしょうか？

1.「食事の後の皿洗いをお願いね」

2.「皿洗いはスポンジでする？ それとも水で流してから食洗機に入れる？」

もうおわかりの通り、2番目の方が、相手は快く引き受けてくれます。今日はこの背景にある「自律性バイアス」のお話です。

人は「自分で決めた」と思いたい生き物

私たちの脳は、様々な状況に影響を受けながら判断しています。それでも人は、「そんなはずはない」「自分で主体的に決めたんだ」と思いたい生き物です。この「自分の意志で決めた」と思い込みたい性質を、私は「自律性バイアス（Autonomy Bias）」と呼んでいます。

冒頭の皿洗いに戻りましょう。1の頼み方には、本人の意志が入る余地がありません。受けてもらえたとしても、わだかまりが残ります。一方の2は、皿洗いをすること自体は前提にしつつ、そのやり方を選んでもらう形です。すると「自分で決めた」という感覚が生まれて、前向きに動きやすくなるのです。

頼んでいる内容は、1でも2でも変わりません。違いは、決める余地が相手の側にあるかどうか。ここが自律性バイアスの中心です。

銀行の「お手伝いをさせてください」

この性質は、ビジネスの現場でも取り入れられています。

たとえば、銀行の暗証番号を忘れて、口座認証の手続きが必要になったとします。個人情報の確認や合言葉認証など、作業はやや煩雑です。このとき、次の2つの聞き方をされたら、どちらが好印象でしょうか？

1.「この手順を踏まなければ口座認証はできません」

2.「あなたの口座認証をするためお手伝いをさせてください」

当然、2ですよね。1だと、自分の意志のない「強制」に感じられます。2はあくまで、自分の意志を持って手続きをする形です。

この言い方の違いについては実験も行われています。実験後に顧客へ追跡調査をすると、「お手伝いをさせてください」と言われた方の評価は、82％が高いという結果になりました。手間についても、73％が少ないと感じています。

手続きの中身は、どちらも変わっていません。この効果が理解されているからこそでしょう。最近のアメリカでは必ずと言っていいほど、「お手伝いをさせてください」という言葉がマニュアルに入っていると考えられます。

「これをやります」で渋られた話

上司との関係にも、このバイアスは関係しています。アメリカで行動経済学を学び、現在は日本企業の人事部で働く方が、こんな体験談を教えてくださいました。

やりたいプロジェクトについて、「これをやります」と上司に一方的に伝えたところ、支援を渋られたそうです。部下が勝手に進めているという不安や、自分が頼られていないという虚しさがあったのかもしれません。

そこで彼は、「これをやりたいと思っているんですが、AとBどちらが良いでしょうか」という相談に切り替えました。本質的には、AとBどちらでも良い選択肢を揃えて、上司に選んでもらう。すると上司を巻き込めるようになり、周りからのサポートも受けられるようになったそうです。

上司の中に「自分が決めた」という感覚が生まれると、そのプロジェクトは他人事から自分事に変わるのですね。

受け手の納得は、どこから来るか

商品やサービスの案内、社内の依頼、顧客への手続きの説明。受け手の反応は、内容の丁寧さだけでは決まらないことがあります。実際、銀行の例で変わっていたのは言葉と、そこに残る「自分で決めた」という感覚でした。

人がどこで納得して、どこで身構えるのか。行動経済学は、この納得感の生まれ方についての知見を教えてくれます。依頼や提案がうまく進まなかったとき、振り返るための手がかりとして、自律性バイアスのような視点が役に立ちます。

今度誰かにお願いごとをするとき、ふと思い出してもらえたら嬉しいです。