買わない買い物が気分を軽くする

Author

Behavioral Economist

相良 奈美香

Namika Sagara

行動経済学者・Ph.D.（オレゴン大学）。行動経済学コンサルティング会社代表として、アメリカ・ヨーロッパの約100社にコンサルティングを提供。イェール大学、スタンフォード大学などで講演。著書『行動経済学が最強の学問である』は累計20万部超のベストセラー。

メルマガ読者のみなさん、こんにちは。

行動経済学者の相良奈美香です。

病院で採血をするとき、看護師さんに「どちらの腕にしますか？」と聞かれたことはありますか？当たり前のやり取りですが、この一言は行動経済学からすると納得なんです。

今日は「コントロール感」のお話です。

決められないことが、なぜつらいのか

人にはもともと、「自分の人生をコントロールしたい」という欲求があります。ここで言うコントロールとは、「自分で決められる」、または「自分がやりたい方向に向くように影響を与えることができる」ということ。この感覚は「心理的コントロール」と呼ばれています。心理的コントロールが保たれていると、仕事の満足度や幸福度が上がります。

ただ実社会では、なかなかすべてが思い通りにはいきません。また、直感的にも、他人や状況に自分の人生をコントロールされるのは嫌なものです。調査では、コントロール感が減るとネガティブな感情が生まれ、それが非合理な意思決定や行動に影響するとわかっています。うつ病やストレス、不安関連障害など、身体への悪影響まで報告されているほどです。

「どちらの腕にしますか？」の効果

冒頭の採血の話に戻ります。頭では必要な検査とわかっていても、「痛かったらどうしよう」と不安に駆られた経験はないでしょうか。

南カリフォルニア大学のリチャード・ミルズらによる、採血の調査があります。「左右どちらの腕にしますか？」と看護師に聞かれ、自分で選ぶことができると、この不安などのネガティブな気持ちが著しく軽減するとわかっています。今ではどの病院でも聞かれると思いますが、少なくともアメリカでは、昔は看護師が決めていました。プロの看護師が、どちらの腕の血管なら採血しやすいかを見て決めるのですから、とても合理的でしょう。ただ患者からすると、必要な検査であっても「やらされている感」が強く、いわゆる心理的コントロールの弱い状態だったのです。研究でも、左右どちらの腕かという程度の選択で患者の不安度が下がり、結果として満足度が上がると確かめられています。

買わない買い物で、悲しみが和らぐ

悲しかったりストレスが溜まったりすると買い物をしたくなるのも、実はコントロール感を取り戻したい気持ちの表れです。というのも、買い物には、選ぶところから手に入れるところまでを自分で進められる、という性質があるからです。

ミシガン大学のスコット・リックらの実験で、「お金を使わなくても気分が良くなる買い物がある」とわかりました。被験者にネットショッピングのサイトを見せて、気に入った商品をカートに入れてもらいます。決済はしません。しかし、その結果、悲しみを感じていた人は、気分が和らいでいたんです。

面白いのは、怒っている人の場合は怒りが消えなかったことです。怒りは「誰に対して」とか「何に対して」と、標的がはっきりしている感情です。だからコントロール感を上げる買い物では気持ちが紛れないのだと、研究者は分析しています。

部下と顧客に共通する心理

この知見は、ビジネスの人間関係にも関連しています。部下に心理的コントロールの感覚があると、頑張りやコミットメントが高まり、離職の防止にもなります。顧客の側でも同じです。手続きやサービスの流れが最初から最後まで決まっていて、1つも自分で決められることがないと、コントロール感の弱い状態で進むことになります。

あの採血の調査で不安を和らげていたのは、左右どちらの腕か、という選択でした。部下にも顧客にも、その小さなコントロール感を置けているか。そんな小さな意思決定権でも、満足度もコミットメントも高まります。あなたは、お客様や部下に意思決定権を与えていますか？